提升市場(chǎng)硬件條件，建設(shè)維權(quán)服務(wù)站，山東青島——

優(yōu)化環(huán)境，讓消費(fèi)更放心

本報(bào)記者 王 沛 李 蕊

(相關(guān)資料圖)

圖①：夜晚，青島市市北區(qū)營(yíng)口路人流如織。 北 宣攝（人民視覺(jué)）

圖②：青島市嶗山區(qū)，歡樂(lè)大家庭農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的智慧化農(nóng)貿(mào)數(shù)據(jù)中心。 本報(bào)記者 李 蕊攝

圖③：青島市嶗山區(qū)，歡樂(lè)大家庭農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)，攤主在整理貨品。 青島市嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局供圖

消費(fèi)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出：“要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置。增強(qiáng)消費(fèi)能力，改善消費(fèi)條件，創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景。”

當(dāng)前，多地出臺(tái)一系列恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的有力舉措：山東青島加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境；湖南長(zhǎng)沙提升商圈能級(jí)，培育消費(fèi)載體；重慶設(shè)置沿街?jǐn)倕^(qū)，激發(fā)消費(fèi)活力；陜西西安借助數(shù)字化手段，豐富消費(fèi)場(chǎng)景。本版今起推出“挖掘消費(fèi)潛力”系列報(bào)道，呈現(xiàn)各地的不懈努力和消費(fèi)的回暖態(tài)勢(shì)。

——編 者

良好的消費(fèi)環(huán)境是提振消費(fèi)信心的前提。前不久，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2022年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，山東省青島市的測(cè)評(píng)得分位居全國(guó)第二，近幾年在這一榜單上的排名穩(wěn)步提升。青島到底發(fā)生了怎樣的改變？有哪些經(jīng)驗(yàn)值得推廣借鑒？帶著疑問(wèn)，記者前去一探究竟。

平臺(tái)更新?lián)Q代，環(huán)境提質(zhì)升級(jí)

伴著晨光，拖著購(gòu)物車，青島市嶗山區(qū)市民辛愛(ài)華，早早到了家附近的歡樂(lè)大家庭農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。

“新鮮水產(chǎn)！新鮮水產(chǎn)！”抑揚(yáng)頓挫的叫賣聲，開(kāi)啟了菜市場(chǎng)的一天。步入市場(chǎng)，記者眼前一亮：地面干凈，燈光明亮，蔬菜區(qū)、水產(chǎn)區(qū)等界限分明，攤位規(guī)范整潔，菜品碼放有序。

“這環(huán)境，像不像逛商超？”辛愛(ài)華邊選菜邊說(shuō)，“我家住在這邊許多年了，周圍就這一個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。幾年前，這里還是另一番模樣，一進(jìn)門(mén)，腥味熏鼻，菜葉、污水遍地?！?/p>

農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)為什么變美了？原來(lái)，為順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，青島市開(kāi)展了農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)提升三年攻堅(jiān)行動(dòng)。嶗山區(qū)借勢(shì)發(fā)力，引導(dǎo)歡樂(lè)大家庭農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)完成升級(jí)改造和搬遷安置等工作，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積2000余平方米，增加了中央空調(diào)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、通風(fēng)排水等硬件設(shè)施。

市場(chǎng)一角，經(jīng)營(yíng)著兩個(gè)攤位的攤主馬淑慧已將蔬菜一一歸置好，堆成錯(cuò)落有致的小山。市場(chǎng)改造后，她的生意明顯變好了。

穿過(guò)熙熙攘攘的人群，辛愛(ài)華來(lái)到馬淑慧的攤位前，仔細(xì)一瞧，大白菜的闊葉上，還沾著晶瑩的露珠。選好、過(guò)秤、打包，馬淑慧順手遞給辛愛(ài)華一張小票，上面印有一個(gè)二維碼。記者用手機(jī)掃描，立即查詢到了白菜的產(chǎn)地、價(jià)格。

馬淑慧的攤位旁，置有一塊信息公示屏，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可信息、誠(chéng)信等級(jí)等一目了然；抬頭看，市場(chǎng)入口處的墻上，掛有一塊電子大屏，實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放商戶名稱、當(dāng)日價(jià)格、產(chǎn)地、農(nóng)殘檢測(cè)結(jié)果等信息。

“硬件改造，軟件也隨之升級(jí)。我們實(shí)施了智慧農(nóng)貿(mào)工程，每天將上百批次的蔬菜檢測(cè)信息錄入智慧平臺(tái)，商戶從各自電子秤端或手機(jī)端輸入商品的種類、價(jià)格等，同步顯示到大屏幕上，讓消費(fèi)者買得放心、商戶賣得清楚、監(jiān)管更加全面。”歡樂(lè)大家庭農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)主辦方負(fù)責(zé)人張景安說(shuō)。

在市場(chǎng)逛一圈，不僅能買菜，還能理發(fā)、縫衣、找家政?！拔覀?yōu)橹苓吺忻裉峁徖镏行摹较M(fèi)體驗(yàn)，去年市場(chǎng)的交易規(guī)模達(dá)6500多萬(wàn)元?！睆埦鞍舱f(shuō)。目前，青島市新建和升級(jí)改造農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)10處，創(chuàng)建優(yōu)秀規(guī)范化農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)45處，購(gòu)物環(huán)境明顯提升。

“農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)是青島推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境提質(zhì)升級(jí)的一個(gè)縮影。我們還打造了放心消費(fèi)示范區(qū)域，臺(tái)東步行街、即墨古城等帶動(dòng)效應(yīng)明顯。同時(shí)深化‘質(zhì)量強(qiáng)市’建設(shè)，啟動(dòng)新一輪‘品質(zhì)青島’塑造工程，建立由1000家中小企業(yè)組成的品牌培育基礎(chǔ)庫(kù)，推動(dòng)增加高品質(zhì)消費(fèi)品供給，著力滿足個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)消費(fèi)需求。”青島市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)高善武介紹。

建設(shè)維權(quán)服務(wù)站，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

“去年買的鞋子，最近才穿一個(gè)月就開(kāi)裂，退貨還是換貨，橫豎得有個(gè)說(shuō)法！”今年3月，在青島市李滄區(qū)利客來(lái)李村購(gòu)物中心一家鞋店，顧客李女士與店員僵持不下，當(dāng)晚便投訴至李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

次日一上班，李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員王劍宏便直奔購(gòu)物中心的服務(wù)臺(tái)。只見(jiàn)一塊銀白色牌子掛在服務(wù)臺(tái)顯眼位置，上書(shū)幾個(gè)紅色大字——“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，還公示了投訴電話。

進(jìn)一步了解情況后，王劍宏和服務(wù)站工作人員一起來(lái)到鞋店。沒(méi)想到，店員也一肚子苦水：“鞋子已經(jīng)賣了一年多，已超出三包期限，不符合公司的退換貨和維修規(guī)定，我們也只能照章辦事?！?/p>

去年11月，為優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，青島利客來(lái)集團(tuán)股份有限公司提出無(wú)憂退換貨服務(wù)承諾：7天無(wú)理由退貨，30天穿戴類無(wú)憂退貨，90天質(zhì)保退貨。

考慮到李女士的鞋子實(shí)際只穿了一個(gè)多月，王劍宏協(xié)調(diào)雙方，啟動(dòng)退換貨綠色通道。最終，李女士的舊鞋作價(jià)300元，置換了一雙新鞋。

“通過(guò)把服務(wù)站建在消費(fèi)集中的場(chǎng)所內(nèi)，縮短糾紛時(shí)限，節(jié)省消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間和成本，實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭?！崩顪鎱^(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)周利硯說(shuō)。

這幾年，青島市積極推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)線上線下協(xié)同發(fā)展，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2.81萬(wàn)家，其中線上維權(quán)服務(wù)站1121家，覆蓋商超、街區(qū)、綜合體等消費(fèi)集中場(chǎng)所以及十多個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)。

與此同時(shí)，青島市市場(chǎng)監(jiān)督管理局與青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)動(dòng)，出臺(tái)了《青島市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)工作方案》，統(tǒng)一規(guī)范建站條件、建站流程、標(biāo)識(shí)牌、工作職責(zé)等。

“除了建立健全消費(fèi)糾紛和解制度、解決消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，服務(wù)站還有宣傳消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、協(xié)助消費(fèi)侵權(quán)行為調(diào)查等職責(zé)?！敝芾幷f(shuō)。

2022年，青島市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)受理消費(fèi)投訴36萬(wàn)余起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4000余萬(wàn)元；全市各級(jí)消保委系統(tǒng)受理消費(fèi)者咨詢、投訴88769件，處結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1658.9萬(wàn)元，成功調(diào)處了珠寶首飾、二手車等多起大額消費(fèi)糾紛。

服務(wù)型執(zhí)法護(hù)航，全流程保障安全

“老板，上盤(pán)蛤蜊！”

“得嘞，啤酒來(lái)一扎不？”

夜幕降臨，霓虹亮起。青島市市北區(qū)營(yíng)口路人流如織，餐飲店紛紛支起小攤，此起彼伏的吆喝聲、說(shuō)笑聲交織成片。

入夏以來(lái)，有不少游客來(lái)到這里，只為嘗一口鮮美的啤酒和海鮮。那么，價(jià)格到底如何？記者一路探訪，發(fā)現(xiàn)每家啤酒屋的顯眼位置，都擺放了一塊藍(lán)底白字的公示牌——海鮮加工價(jià)格公示牌。

近年來(lái)，青島創(chuàng)設(shè)“服務(wù)型執(zhí)法”模式，開(kāi)展了規(guī)范旅游消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治、民生領(lǐng)域案件查辦行動(dòng)等。市北區(qū)動(dòng)態(tài)分析消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)問(wèn)題，針對(duì)性開(kāi)展治理，督導(dǎo)登州路、營(yíng)口路啤酒街所有店鋪統(tǒng)一張貼海鮮加工價(jià)格公示牌，切實(shí)做到明碼標(biāo)價(jià)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

“現(xiàn)在，海鮮加工費(fèi)有了‘標(biāo)準(zhǔn)價(jià)’，散裝啤酒價(jià)格也需要及時(shí)公示，讓外地游客放心消費(fèi)，促進(jìn)旅游餐飲市場(chǎng)健康發(fā)展?！笔斜眳^(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)李永波說(shuō)，如今市北區(qū)外地游客的消費(fèi)糾紛可實(shí)現(xiàn)快速辦理和先行賠付。

除專項(xiàng)行動(dòng)外，執(zhí)法也要常態(tài)化。青島市做優(yōu)服務(wù)，將關(guān)口前移，對(duì)經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施事前監(jiān)管、事中執(zhí)法、事后回訪，讓消費(fèi)者安全消費(fèi)、放心消費(fèi)。就在近期，青島市開(kāi)展了“您點(diǎn)我檢”活動(dòng)，以市民投票的方式在全市選取了30家食品生產(chǎn)企業(yè)，邀請(qǐng)市民參與抽檢。

抽檢這一天，李瑋作為西海岸新區(qū)的市民代表，第一次走進(jìn)青島瑯琊臺(tái)集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)車間。車間里，檢驗(yàn)工人正在對(duì)灌裝完畢的酒瓶進(jìn)行燈檢，傳送帶將一瓶瓶酒傳送到噴碼機(jī)旁，一小串編碼就躍然瓶上；裝盒、裝箱、加貼二維碼，每一箱酒就有了唯一的溯源身份識(shí)別碼。

來(lái)到成品庫(kù)，李瑋從庫(kù)存產(chǎn)品清單中隨機(jī)抽取了3批次產(chǎn)品，庫(kù)管員操作智能立體設(shè)備，將被選中批次產(chǎn)品移出庫(kù)。山東省食藥院抽樣人員從每批次產(chǎn)品中隨機(jī)選取3箱，每箱又隨機(jī)抽取2瓶作為樣品，拍照、封樣、錄入系統(tǒng)，隨后運(yùn)輸至實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行檢驗(yàn)。

“檢驗(yàn)結(jié)果什么時(shí)候能出來(lái)？”李瑋問(wèn)。

“所有的食品安全抽檢結(jié)果將在西海岸新區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)食品安全抽檢模塊公開(kāi)?！蔽骱０缎聟^(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局食品抽檢和特殊食品監(jiān)督管理科負(fù)責(zé)人王敏答道。

“‘您點(diǎn)我檢’，旨在‘點(diǎn)’出市民關(guān)注，‘檢’出市民放心，是推動(dòng)消費(fèi)者放心消費(fèi)、安全消費(fèi)的有力舉措?！备呱莆湔f(shuō)，下一步，青島將聚焦服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展工作主線，堅(jiān)持“服務(wù)型執(zhí)法”理念，大力實(shí)施“青島優(yōu)品”工程，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升消費(fèi)者滿意度，打造一流的消費(fèi)環(huán)境。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年05月24日 第 10 版）