?一、事件概述

7月7日，付女士花249.2元網(wǎng)購(gòu)了一件襯衫，并用支付寶的花唄進(jìn)行了支付。7月31日，因襯衫缺貨，賣(mài)家將249.2元全額退還給了付女士。然而，花唄賬單顯示當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)襯衫時(shí)實(shí)際被扣款3363.67元。也就是說(shuō)，除了已退還的249.2元，她還有3114.47元不翼而飛。隨后，她多次聯(lián)系支付寶客服并已報(bào)警。

8月8日，@農(nóng)民頻道對(duì)#女子2百多網(wǎng)購(gòu)卻被花唄扣款3千多#一事進(jìn)行了報(bào)道。

8月9日凌晨，@花唄發(fā)布微博，回應(yīng)稱(chēng)“多筆訂單合并支付，總額共計(jì)三千多元”。此外，付女士告訴記者，在引起媒體關(guān)注后，花唄客服8月8日晚與她取得了聯(lián)系，終于將相關(guān)款項(xiàng)做出了詳細(xì)說(shuō)明。與此同時(shí)，花唄客服也對(duì)9天來(lái)給付女士帶來(lái)的困擾表達(dá)了歉意。

(相關(guān)資料圖)

該起“烏龍”事件引發(fā)網(wǎng)友熱議。8月8日，“網(wǎng)購(gòu)2百多卻扣款3千多？花唄回應(yīng)”“女子網(wǎng)購(gòu)遭花唄多扣款3千多”等報(bào)道穩(wěn)居百度、新浪微博、抖音等熱搜榜，且在微博形成#花唄回應(yīng)女子網(wǎng)購(gòu)2百多卻被扣款3千多#（閱讀量3.5億，評(píng)論5263次，互動(dòng)量18.5萬(wàn)，原創(chuàng)量2021篇）、#女子2百多網(wǎng)購(gòu)卻被花唄扣款3千多#（閱讀量2.9億，討論量7382，互動(dòng)量31.6萬(wàn)次，原創(chuàng)量2490）等熱點(diǎn)話題。

二、傳播狀態(tài)

1、傳播走勢(shì)分析

?截至8月10日9時(shí)，優(yōu)訊監(jiān)測(cè)到6178條相關(guān)信息。其中，網(wǎng)絡(luò)553條，微博4765條，論壇1條，微信198條，客戶端615條，視頻46條。從傳播走勢(shì)來(lái)看，相關(guān)輿情熱度在8月8日事件被曝光后急速升溫，熱度持續(xù)上升過(guò)程中，花唄9日凌晨發(fā)布的官方回應(yīng)助推輿情出現(xiàn)波峰，輿情持續(xù)發(fā)酵，網(wǎng)民討論增多，相關(guān)輿情在9日8時(shí)左右出現(xiàn)最高峰值，隨后輿情熱度下降，至10日相關(guān)輿情走勢(shì)已趨于平緩。

2、從信息發(fā)布來(lái)源來(lái)看，微博、網(wǎng)絡(luò)、客戶端是該事件的主要發(fā)布平臺(tái)。

3、從相關(guān)新聞與評(píng)論詞云圖來(lái)看，“支付寶”“女士”“扣款”“三千多”等是該事件的主要關(guān)鍵字。

4、從話題意見(jiàn)傾向來(lái)看，敏感信息占比0.79%。

三、大V觀點(diǎn)

?1、質(zhì)疑@農(nóng)民頻道媒體素養(yǎng)

@大風(fēng)吹奏（粉絲23.1萬(wàn)）：一點(diǎn)破事都能上新聞，除了當(dāng)事人的問(wèn)題，媒體記者一丁點(diǎn)核實(shí)能力沒(méi)有嗎？視頻截圖里購(gòu)物名稱(chēng)與付款名稱(chēng)不一致，249.2對(duì)應(yīng)的是“杰尼@ 夏款襯衫！男款 ”，而3000多對(duì)應(yīng)的是“微店— 【臨期巨折清倉(cāng)??！”。如此低級(jí)的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不了嗎？我看是為了流量故意當(dāng)瞎子。

2、質(zhì)疑女子炒作

@杭州金融女民工（粉絲61.6萬(wàn)）：我非常好奇當(dāng)事女子幾歲，如果是50歲以上的阿姨，其實(shí)還情有可原，對(duì)電子支付半熟不熟的，也不會(huì)查流水對(duì)賬，一看錢(qián)不對(duì)一著急，確實(shí)很容易以為被套路了。但解決問(wèn)題的渠道真的太多了，找自己子女幫忙看一下，或者找身邊的年輕同事幫忙核一下，再不行找最近的銀行網(wǎng)點(diǎn)的985碩士桂圓免費(fèi)幫忙看一下，都不至于要鬧到上新聞。與這位女子的消費(fèi)復(fù)雜程度相比，我更好奇就這點(diǎn)事兒要鬧到找記者、記者還真給上了新聞熱搜的整個(gè)過(guò)程，中間難道真的沒(méi)有一個(gè)會(huì)用支付寶、看得懂中文、能用中文進(jìn)行溝通的正常人嗎？

四、網(wǎng)民意見(jiàn)

?此次輿情事件引發(fā)網(wǎng)友廣泛討論，網(wǎng)友多指責(zé)曝光事件媒體不經(jīng)核實(shí)就肆意片面?zhèn)鞑ハ⒌牟回?fù)責(zé)行為，并試圖還原事件原貌等（約占70%），亦有不少網(wǎng)友吐槽涉事女子故弄玄虛博眼球（約占20%），部分網(wǎng)友爆料@農(nóng)民頻道黑歷史以及發(fā)表其他觀點(diǎn)（約占10%）。

?五、輿情建議

?梳理可見(jiàn)，此次輿情事件系因“片面報(bào)道”引發(fā)，@農(nóng)民頻道在對(duì)“女子2百多網(wǎng)購(gòu)卻被花唄扣款3千多”事件進(jìn)行報(bào)道時(shí)，并未事先對(duì)事件的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)，亦未能報(bào)道事件全貌，因報(bào)道中提及多個(gè)敏感詞，事件在曝光后傳播范圍甚廣，據(jù)統(tǒng)計(jì)，該事件在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)形成的熱點(diǎn)話題皆出現(xiàn)霸榜現(xiàn)象，在榜時(shí)間均長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)之久。即便在花唄予以官方澄清后，輿情熱度仍不減。在事件持續(xù)發(fā)酵近一天的時(shí)間后，花唄8月9日凌晨發(fā)聲澄清，還原事件原貌，雖然最終守得云開(kāi)見(jiàn)月明，但仍對(duì)企業(yè)形象造成了損害。

值得關(guān)注的是，在整個(gè)事件傳播過(guò)程中多有蹊蹺之處，微博大V@張洲：這個(gè)農(nóng)民頻道挺有意思。有個(gè)女的托它曝光支付寶花唄多扣10倍錢(qián)，于是嘛，它就曝光了，然后支付寶就回應(yīng)“沒(méi)有多扣，是她買(mǎi)了不少東西合并付款，她只退了一件”，農(nóng)民頻道看到了花唄的解釋?zhuān)缓笥赂业陌涯菞l置頂了。

?且有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，@農(nóng)民頻道員工疑似在該事件評(píng)論區(qū)“引導(dǎo)”輿論走向：

本次輿情迅速被“炒熱”的真相不得而知，但在人人都為傳聲筒的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，自媒體的新媒體模式興起，且該領(lǐng)域尚未能形成一套清晰完善的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，監(jiān)管的缺失以及低門(mén)檻性在一定程度上導(dǎo)致輿論場(chǎng)信息與謠言混雜，在企業(yè)形象越來(lái)越重要的當(dāng)下，企業(yè)需要加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，提早輿情預(yù)警，將負(fù)面輿情危害降到最低。