智能座艙的體驗(yàn)測評難不難？關(guān)于這個(gè)問題，作者就給出了回答，在這篇文章里，作者圍繞如何科學(xué)有效地評價(jià)智能座艙的用戶體驗(yàn)這件事進(jìn)行了拆解，并總結(jié)了如何創(chuàng)建一個(gè)可信可靠的評測模型，一起來看看吧。

(相關(guān)資料圖)

今天文章的背景，是我前些天組織的一場線上研發(fā)會(huì)，跟一些行業(yè)的朋友在一起做的交流和討論：如何科學(xué)有效地評價(jià)智能座艙的用戶體驗(yàn)？針對智能座艙以及汽車智能化方向的用戶體驗(yàn)評測，如何創(chuàng)建一個(gè)可操作、可量化、可信可靠的評測模型？

會(huì)上參與討論的大約30位朋友，他們分別來自理想、蔚來、一汽、智己、上汽、億咖通、極氪、長安、阿維塔、華為、廣汽、豐田、騰訊、德賽西威等同行企業(yè)。大家經(jīng)過交流和分享，碰撞出一些有價(jià)值的觀點(diǎn)和啟發(fā)，值得分享出來！

用戶體驗(yàn)度量就是一種測量或評價(jià)用戶體驗(yàn)的方法、數(shù)據(jù)體系。通過度量，使得所有用戶體驗(yàn)度量都是可觀測、可量化并以數(shù)字的形式表示出來的。對于一套科學(xué)的度量體系，通常具備以下特征。

創(chuàng)建用戶體驗(yàn)評測模型，第一步是篩選評價(jià)維度。

這些維度可以根據(jù)產(chǎn)品或系統(tǒng)的特點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)展或縮減，但是應(yīng)該始終考慮用戶的需求和體驗(yàn)，比如：

通過這些方法，可以確定一組適當(dāng)?shù)木S度來評估體驗(yàn)。企業(yè)可以制定自己的體驗(yàn)評測維度。

以下是互聯(lián)網(wǎng)公司自建的評測方法：

1）谷歌GSM模型

Google的UX團(tuán)隊(duì)提出了GSM模型。G是Goal，S是Signal，M是Metric，是遵從 「目標(biāo)-信號-指標(biāo)」的過程來定義數(shù)據(jù)指標(biāo)的方法。

2）谷歌PULSE模型

PULSE模型是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)，從技術(shù)、用戶忠誠度、商業(yè)收益來追蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)，無法直接通過模型去觀測到用戶體驗(yàn)是怎么樣的。

3）谷歌HEART模型

HEART模型由Google于2010年發(fā)表于，是以用戶為中心的度量模型。HEART模型的出發(fā)點(diǎn)是做以用戶為中心的，能夠用于大范圍的用戶體驗(yàn)度量方法。

4）阿里PTECH模型

支付寶UED團(tuán)隊(duì)提供以用戶為中心的UBA（用戶行為分析）+ APM（應(yīng)用性能監(jiān)測）閉環(huán)下的體驗(yàn)洞察，讓產(chǎn)品體驗(yàn)可量化、可優(yōu)化、可監(jiān)控。更多還是To B的。

5）阿里UES模型

UES是阿里云設(shè)計(jì)中心通過多年設(shè)計(jì)實(shí)踐中沉淀下來的云產(chǎn)品使用體驗(yàn)度量系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、技術(shù)各團(tuán)隊(duì)對體驗(yàn)度量模型的認(rèn)可度上，以及實(shí)際應(yīng)用上，都是做的最為落地的。

6）阿里五度模型

五度模型是阿里1688UED團(tuán)隊(duì)在Google的HEART模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，加上多年的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的。五度模型的應(yīng)用場景更加適合C端產(chǎn)品。

不同的評測維度，反映了企業(yè)對體驗(yàn)和業(yè)務(wù)理解，不能生搬硬套。

受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的啟發(fā)和智能座艙體驗(yàn)評價(jià)普遍缺失的現(xiàn)實(shí)需要，，我們這次的研討的目標(biāo)就是創(chuàng)建一種如何科學(xué)有效地評價(jià)智能座艙用戶體驗(yàn)的方法。

結(jié)合用戶體驗(yàn)評測的經(jīng)典方法和智能座艙的產(chǎn)品技術(shù)特征，我們把評測的維度分為6個(gè)。

研討結(jié)果：

1）功能層面的有用性（usefulness）

功能做的多不如做的對，做的對是指功能是有用的。只有用戶覺得有用的功能，才值得去做

2）交互層面的可用性（usability）

交互的過程是否便捷和友好，反映的是產(chǎn)品的可用性。

3）系統(tǒng)層面的高性能（performance）

系統(tǒng)的速度、響應(yīng)時(shí)間、流暢性和穩(wěn)定性等方面的表現(xiàn)，是支持用戶體驗(yàn)的基石。

4）安全層面的安全感（safety）

汽車不同于一般電子消費(fèi)品或者互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，行車用車的安全體驗(yàn)對于駕駛者和乘客來說非常重要。安全體驗(yàn)可以通過多種維度來衡量，例如車輛的安全性能、駕駛員輔助系統(tǒng)、碰撞安全性等。為了確保汽車的安全體驗(yàn)，汽車制造商需要對車輛進(jìn)行全面的測試和評估，并考慮不同的使用情況和場景。

此外，駕駛員和乘客的教育和培訓(xùn)也是提高安全體驗(yàn)的重要因素。最終，汽車的安全體驗(yàn)將直接影響消費(fèi)者對汽車品牌和制造商的信任和忠誠度。

5）情感層面的滿意度（satisfaction）

情感層面是用戶對產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的情感和情緒。情感體驗(yàn)可以直接影響用戶的感受和行為，對于提高用戶的滿意度和忠誠度非常重要。

6）NPS層面的忠誠度（NPS）

NPS（Net Promoter Score）是一種客戶滿意度度量方法，可用于衡量客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度和推薦度。NPS評分通常在0到10之間，通過將得分分類為推薦、中立和不推薦三個(gè)級別，可以了解客戶在多大程度上愿意推薦產(chǎn)品或服務(wù)。較高的NPS評分通常表示客戶更傾向于推薦產(chǎn)品或服務(wù)，因此也意味著更高的客戶滿意度和忠誠度。

對以上的六個(gè)評測維度，我們根據(jù)智能座艙的產(chǎn)品特性，進(jìn)行下一步的的拆解，使其更有可用性。

1）功能層面的有用性（usefulness）

如何理解和定義功能層面的有用性呢？

首先，功能必須具有價(jià)值，必須符合用戶的預(yù)期，能給用戶增益；

其次，功能是有效的，功能必須能有效地解決用戶的問題；

同時(shí)，功能必須是實(shí)用的，功能必須有合適的場景觸；

以及，其他可以補(bǔ)充的更有價(jià)值的細(xì)分。

2）交互層面的可用性（usability）

對交互層面的有效性進(jìn)步細(xì)化，比如易發(fā)現(xiàn)、易理解、可幫助、一致性、響應(yīng)性、靈活性。

3）省略說明

剩余評價(jià)維度的細(xì)化，包括系統(tǒng)層面的高效性、安全層面的安全感、情感層面的滿意度、NPS層面的忠誠度，由于篇幅和閱讀完成度的關(guān)系，不再正文中展示。

直覺上來說，體驗(yàn)評測的用例越多，評測的顆粒度越細(xì)，似乎數(shù)據(jù)就越可靠，但實(shí)際并不是如此。

我們在建立評測任務(wù)的時(shí)候，首先要明確評測的目的和重點(diǎn)。在實(shí)際的評測工作中，一定是先按照功能和模塊進(jìn)行測評，然后匯總座艙內(nèi)容的全部功能的體驗(yàn)。這里就有一個(gè)Know—How，因?yàn)樽摬煌墓δ?，滲透率不一致，所以不分輕重按照同樣數(shù)量的用例去測，最后取得均值是不符合用戶實(shí)際感受的。

那么怎么解決的這個(gè)問題的呢？我的建議，先按照功能模塊去測試，得出各功能模塊的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，然后按照體驗(yàn)用例和用戶場景的頻度進(jìn)行第二次加權(quán)統(tǒng)計(jì)，最終得出一份相對更加可靠的數(shù)據(jù)。

下面是建立具有代表性的評測任務(wù)和場景的示例：

要計(jì)算這些指標(biāo)，必須以結(jié)構(gòu)化的方式收集和分析數(shù)據(jù)。例如，要計(jì)算NPS，用戶被要求在0-10的評分尺度上評估其推薦產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，而批評者（評0-6的人）的百分比將從推薦者（評9-10的人）的百分比中減去。

總的來說，體驗(yàn)評估需要仔細(xì)的規(guī)劃和執(zhí)行，以確保收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)的有意義。通過使用定量和定性指標(biāo)的組合，可以全面了解用戶需求和偏好，并確定產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的改進(jìn)領(lǐng)域。

體驗(yàn)測評的用例庫是不斷完善和積累的，體驗(yàn)評測的用例庫可以包括以下內(nèi)容：

以上為研討成果的整理，如果對以上成果——用戶體驗(yàn)評價(jià)模型進(jìn)行命名，可以根據(jù)6個(gè)體驗(yàn)維度的首字母組合，權(quán)且稱為UUPSSN模型。

所以你看，智能座艙或者汽車智能化的體驗(yàn)評測也沒有那么難嘛～

專欄作家

賽博七號，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一個(gè)產(chǎn)品老兵，專注汽車智能化體驗(yàn)和設(shè)計(jì)。

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